Мисселинг: ошибка или обман?
Вместо вида на море – наклейка на стене соседнего здания с изображением водной глади. Вместо кожаной куртки – искусственный аналог. Мисселинг, или некорректная продажа продукта, – явление нередкое в самых разных сферах. И финансовая не исключение. Как не купить «кота в мешке», обращаясь в финансовые организации?
«Мелкий шрифт, который никто не читает, давно стал притчей во языцех. Но сегодня так оформлять договоры нельзя, а люди, которые уверяют, что их обманули, по-прежнему есть. Причина проста – большинство не читает договор вовсе, каким бы шрифтом его ни напечатали», – поясняет управляющий рязанским отделением Банка России Сергей Кузнецов.
На какой странице разместить ту или иную информацию, как сделать заметнее основные условия сделки, например в табличной форме, – требования к оформлению договоров жёсткие. Но потребители привыкли не изучать документы, а доверять словам других людей, в том числе сотрудников финансовых учреждений.
Продавец вводит клиента в заблуждение не всегда из-за злого умысла. Иногда это банальное недопонимание, порой и сам менеджер не разобрался в тонкостях. Но всё же чаще всего подмена понятий или умалчивание каких-то нюансов происходит сознательно.
Мисселинг может проявляться в разных формах. Во-первых, это продажа других, часто сложных продуктов без объяснения рисков. Клиент, у которого нет достаточных знаний, в этом случае не понимает, что прибыли может не быть, более того, что можно лишиться и своих средств, пусть и частично. Во-вторых, сокрытие каких-либо условий. Иногда скрытые комиссии, необходимые платежи, вариативность процентов делают конкретный инструмент менее выгодным, чем альтернатива, но об этом клиенту не рассказывают. Третий вариант – навязывание сопутствующих продуктов, например страховок или СМС-оповещений. Навязывание, когда человеку говорят, что без этой дополнительной услуги оформить то, что он хочет, нельзя, – тоже пример некорректной продажи.
Жалобы на мисселинг поступают в Банк России регулярно, за прошлый год в целом по стране было более 570 обращений именно по этой тематике. Зачастую – от пенсионеров. Например, в рязанское отделение Банка России обратилась 87-летняя женщина. Она рассказала, что ещё в 2021 году пришла в офис кредитной организации, чтобы открыть вклад на 200 тыс. рублей. Её убедили выбрать другой продукт, пообещав прибыль в 11, 6% годовых, что было почти вдвое выше, чем по депозитам в тот период. Но после окончания трёхлетнего договора пенсионерка обнаружила, что прибыли она не получит. Женщина узнала: три года назад подписала договор инвестиционного страхования жизни. Доход по такому полису не гарантирован, он зависит от успешности вложения ценных бумаг, в которые размещены средства.
Лёгким движением подписывающей договор руки вклады превращаются то в полис инвестиционного или накопительного страхования жизни, то в паи ПИФа, а то и в какой-то инструмент посложнее.
«При мисселинге сам продукт вовсе не является плохим. Но он не подходит конкретному клиенту: уровню его знаний, инвестиционной стратегии или задачам в данный момент. Именно поэтому возникают споры между финансовыми организациями и потребителями», – отмечает Сергей Кузнецов.
Защититься от недобросовестных менеджеров можно, но потребуются внимательность, время и знания, говорит эксперт. Финансовое решение – точно повод вспомнить поговорку «доверяй, но проверяй». Что бы ни говорили в банке, МФО, страховой компании, перед подписанием бумаг нужно найти ответы на все возможные вопросы именно в документах. С кем заключается договор? Попадают ли инвестиции в государственную систему страхования вкладов? Гарантируется ли доходность по вложениям? Изменятся ли условия, если отказаться от каких-то услуг? Какой будет полная стоимость договора? Можно ли взять бумаги домой, чтобы прочитать их в спокойной обстановке и посоветоваться с близкими. Заключать сделку следует только в том случае, если ясны все нюансы.
Разобраться в предлагаемых условиях поможет и ключевой информационный документ (КИД). Это своеобразный паспорт продукта, который финансовая организация должна предоставлять клиенту. Его главная задача – помочь человеку сравнить похожие на первый взгляд предложения, чтобы он мог сделать выбор и избежать рисков. Например, банки в паспорте вклада должны указывать минимальную гарантированную ставку и условия получения более высокого дохода, в том числе и по так называемым гибридным продуктам. При этом КИД не подменяет договор, а дополняет его, разъясняя простым языком в доступном формате те ключевые моменты, на которые стоит обратить внимание.
«Если вы видите, что сотрудники финансовой организации некорректно продают тот или иной продукт, сообщайте в Банк России. Проще всего это через виртуальную приёмную на сайте мегарегулятора cbr.ru. А ещё до подписания можно быстро и бесплатно проконсультироваться с экспертами регулятора в приложении «ЦБ онлайн» или по телефону 8-800-300-3000», – напоминает управляющий рязанским отделением Сергей Кузнецов.
Поделиться
Поделиться
